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快递柜创新社区服务路径研究

发布时间:2022-04-01 11:01所属平台:学报论文发表咨询网浏览:

  智能快递柜整个行业由于盈利模式单一,投资回报率低,发展受到了一定的限制。作为社区服务链的一环,智能快递柜具有大量的用户基础,在拓展粘性较强的周边服务时具有先天优势。创新商业模式,提供更多区域属性服务,为企业带来更多收益的同时也让居民生活更加便利。

  智能快递柜整个行业由于盈利模式单一,投资回报率低,发展受到了一定的限制。作为社区服务链的一环,智能快递柜具有大量的用户基础,在拓展粘性较强的周边服务时具有先天优势。创新商业模式,提供更多区域属性服务,为企业带来更多收益的同时也让居民生活更加便利。基于此,本文在调查居民需求的基础上,结合智能快递柜的优势,提出创新社区服务的几种路径。

快递柜创新社区

  1.研究背景

  自 2010年中国邮政铺设了第一个快递包裹智能投递终端以来,快递柜市场规模不断发展壮大。2020年已达到 354亿元,年复合增长率达到 40%。与此同时,行业也存在很大的发展难题。通过前期对智能快递柜供应链上所有主要参与者的调查,我们了解到企业由于盈利单一,投资回报率低,生存和发展受限。2019年丰巢营收 16.14亿元,亏损 7.81亿元。2020年 1~3月,丰巢未经审计的净利润亏损约 2.45亿元,而去年同期亏损约为 7.81亿元[1]。2020年丰巢等企业开始实施超时收费政策,目的就是提升包裹周转率,提高公共资源利用率,进而改善企业盈利。

  从消费端调查来看,大家普遍认为自己已经承担过快递费用无需再额外付费,不认可超时收费服务。可见这并不是一个很好的方法。在调查中,另外一些数据引起了我们的注意,70%的消费者使用过快递柜,对于使用过程的评价较好,但其中 89%的消费者只使用过收快递这个服务。这表明智能快递柜具有庞大的客户群体和较好的认可度,但交互中并未为客户创造巨大的价值。

  对于任何企业来讲,开源节流都是其生存之道。结合调查结果,企业要想改善盈利,更适合从创新商业模式,拓展服务种类,为居民创造更多的服务价值方面着手。在创新服务领域,很多专家学者也都提出了自己的看法。王涵祺、李立谈到应该重新定位商业模式[2]。王钰萍、李晶蕾认为应当积极拓展盈利方式,多方并举降低成本形成完整生态链[3]。王晶基于 UTAUT模型,提出快递柜可配置有包装回收功能,从而提升人们使用快递柜的意愿[4]。寇长华,王艳使用 SWOT分析工具,构建智能快递柜融入社区生态圈的 SWOT矩阵,并从四个维度提出智能快递柜融入社区生态圈的推进策略[5]。

  2.社区服务圈需求

  2.1社区服务圈需求定义及分类社区服务圈是指以社区居民为核心,为其提供方便、快捷、舒适的社区服务生态圈。

  社区服务圈具有极强的区域属性,不同的社区由于居民背景,所处区域等不同在服务需求上具有较大的差异。目前的社区服务通常还是以以上 3个层次去提供基础服务,差异性不大,服务水平不高。伴随着互联网、物联网的发展,涉及到智能家居、个人健康与数字生活等诸多领域信息技术的发展,未来社区将朝着智慧社区方向发展,各种服务需求将被充分挖掘并满足,社区将会更加安全、智能、和谐、便捷。2.2待改善的服务需求调查分析为了进一步了解居民待改善的服务需求,我们做了一些调查。剔除一些个例,出现最多的反馈如下:

  (1)社区的服务性场地设施设备不足,无法满足大家的需求,时有发生抢位置的现象。这种情况尤其发生在老旧社区,因规划建设时间较早,缺乏科学性,硬件设施不够。同时,老旧社区一般也是老年人居多的社区,本身需求较大。(2)社区组织活动较少,邻里之前相互交流少。偶尔有活动,也是一些常规性小范围的活动,无法满足大家的社交需求。

  (3)社区的管理过于落后,信息化水平低。有些社区目前仍然采用现金缴纳物业费,非常不方便。而大多数调查的小区没有统一的信息平台,只有业主群以及公告栏之类的平台用于发布社区消息,很多人甚至都不在业主群里,所以不能有效获知社区信息从而参与社区事务。(4)还有些新建设的小区由于城市扩张,所处位置偏僻,生活必需的商业服务以及以及周边商业配套不成熟,日常生活极不便利,经常需要乘车出去。除此之外,还有各种各样的潜在特色服务需求未被满足,这个因社区不同服务种类存在差异。比如像某中高端商务社区需要智能安保服务。某社区因年轻的上班族较多,早出晚归,需要更为便捷的公共服务获得渠道。

  3.智能快递柜具备的优势。智能快递柜一般是布置在社区或者周围比较便捷的地段,这样便于居民收取快递,使用过程中会形成大量的消费者流量。在拓展服务,融入社区时具备一下优势:

  3.1个人消费偏好识别。快递柜企业通过大数据技术就可以识别出消费者的个人消费喜好,对同类商业需求群体进行精准营销服务。现如今消费者每天接触到大量的商业信息推送,在营销中如果无法做到精准,那么就会直接被忽略,转化率低。必需利用好大数据这个技术。

  3.2不同社区服务需求识别。通常居于一个社区的居民会具有一些共同的服务需求。同样通过大数据分析,我们可以更深入了解社区居民的共同性,从而联合物业,周边商业去提供营销服务。这里主要是指区域属性服务,比如最近周边商业有什么优惠,活动等,针对性强,转化率高。

  3.3快递柜的使用过程安全,便利,具有隐私性。快递柜 24小时服务,快递员寄存和居民取件都不受时间约束,可以自由安排;社区智能快递柜大多选择在社区出入口或者商业中心地段,居民可顺便取件;使用快递柜有很多方法可以保护我们的隐私。比如无接触的寄收快递,将人与人转换为人与设备,保护了隐私,更安全。又比如收件人可以选择不用填写家庭住址,只需填写社区快递柜地址,一定程度上保护了消费者隐私。疫情期间,很多外来人员无法进入社区,这保证了居民的安全,但也给居民生活带了不方便。像广州这样的大城市,很多上班族会点外卖,网上买菜等,如果无法送达,则可以选择快递柜暂存方式,不失为一个好的方法。

  3.4占据小区比较优势的位置,基于收发快递形成大量的周边消费者流量。由于收发快递大量的居民会经过智能快递柜,而大家的周边属性消费很多,那么作为智能快递费能否将服务进行整合,开展一站式服务呢?这里我们可以参照快递驿站的做法,很多经营者会整合打印,团购,饮料售卖,包装物回收等相关服务,让居民收发快递的同时也能同时享受其他服务。这一举动驿站方实现了多项收入,居民的生活也更加便利。

  4.通过创新深度融入社区服务生态圈的路径。通过以上分析,我们可以看到,一方面社区居民的需求具有一定的差异性且仍有大量的潜在需求未满足,另一方面智能快递柜具有天然的优势,但未充分利用。基于此,智能快递柜企业可以尝试从以下几个方面着手来创新服务模式。

  4.1利用互联网建立信息化平台,集成各种产品以及周边服务资源。目前很多社区缺乏统一有效率的信息化平台。一般此类型的平台是需要由物业来主导的。除了个别小区大多数小区没有为公众服务的信息化平台。伴随着智能快递柜的规模不断壮大,建立一个信息化平台,给各个社区一个接入口,这样同社区居民之间可以相互交流,一些公共服务,个性化供需对接等就可以实现。居民生活更加智能和便利。目前丰巢就开发了 APP,但平台上只有收发快递,商城等类目,这些已经有很多平台在做,无法体现其优势。所以 APP的下载使用量也是很低。要想运营的好,需要重新进行服务产品定位,拓宽功能。

  4.2利用区域属性特点,挖掘开发一些区域属性服务。制造类的产品我们可以跨空间提供,但区域属性的服务我们没办法跨空间。比如洗衣服务,我们不可能为了洗一件衣服而跑去很远的地方。此类区域属性较强的服务基本上大家都需要。通过对社区周边环境的调查,深度挖掘区域性服务的痛点,从而针对性提供附加服务,可以实现双赢。

  4.3通过大数据分析,有选择性的和相关企业开展商务合作。目前很多快递柜在做营销广告服务,但效果并不好。主要原因在于目前消费者已经被很多渠道的广告覆盖住,除非你的营销内容确实是消费者需要且有利可图,才能够吸引到他们,形成高的转化率,这是精准打击。快递柜拥有那么多用户信息,完全可以借助大数据分析,充分了解不同区域的产品或服务需求。只有这样,在选择营销渠道上,大家才会更愿意和快递柜企业合作,实现双赢。

  引用出处:

  [1]张传枝,李志平.智能快递柜的营销模式创新探析.中国物流与采购.2020年第 24期 32-34.

  [2]王涵祺,李立.“互联网 +”下智能快递柜的发展策略研究.科技创新与应用方法创新.2021年第 11期 136-138.

  [3]王钰萍,李晶蕾,丰巢自助快递服务发展策略研究.商场现代化.2020年第 7期 21-22.

  [4]王晶.具有包装回收功能的绿色“三位一体”智能快递柜方案设计.物流技术.2019年第 4期 95-99.

  [5]寇长华,王艳.末端智能投递融入社区生态圈的策略探讨.商业经济研究,2019年第 3期 83-86.

  作者:文 /王云 李丽娜

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